Empreendedorismo Modelos de Negócios

Delivery: Muitos restaurantes fazem errado

O delivery é, sem dúvida, uma boa alternativa para restaurantes nesse momento de pandemia. Mesmo nas cidades em que já é permitido o funcionamento do comércio, muita gente ainda não quer sair de casa e acaba pedindo comidas e bebidas para serem entregues em suas casas.

Acontece que a operação do delivery é complexa. Para o dono do restaurante, não basta simplesmente se cadastrar em um aplicativo tipo iFood, colocar a comida em uma embalagem qualquer e despachar. Entre outras coisas, é preciso ter atenção com a embalagem (por exemplo, se ela não se desmanchar ou misturar a comida enquanto estiver sendo transportada), apresentação e o próprio cardápio (há pratos que, definitivamente, não foram feitos para suportar a mochila de um motoboy).

Apesar disso, muitos donos de restaurantes não se preparam o mínimo para fazer as entregas e acabam errando feio com vários pedidos por delivery. Os erros mais comuns são demora na entrega do pedido, troca de pacotes entre clientes e a comida chegar bagunçada na embalagem. Isso, por si só, já faz que o restaurante “perca uns pontos” na mente do cliente, mas aí vem o segundo erro: os negócios não sabem lidar com reclamações de clientes do delivery.

Quando ouvem uma reclamação, geralmente a primeira reação é a negação: “isso não aconteceu”, e pede para o cliente mandar uma foto para provar o erro. Constatada a falha, a próxima reação é a terceirização da culpa: “saiu daqui em perfeito estado, o motoqueiro é que não teve cuidado. Esse motoqueiro não é meu”. 

Caro dono de restaurante: se a comida não chegou da forma que deveria, a culpa é sua por não fazer uma embalagem adequada, e não do motoqueiro. O mundo todo sabe que comidas balançam em qualquer moto. O mínimo que você deve fazer é ter uma embalagem resistente. Claro, estamos falando de refeições que chegam desorganizadas na embalagem, mas essa lógica serve para qualquer falha. O cliente não quer saber de quem foi a culpa. Muitas vezes,  ele não quer ouvir explicações (que também são comuns, como: “hoje demorou porque faltou um funcionário” ou “hoje tive pedidos demais, por isso atrasou”). O cliente quer que o problema seja resolvido. Se possível, rapidamente e, sempre, de forma gentil.

Cada caso é um caso e não há uma “fórmula única” que resolva todos os tipos de problemas que possam acontecer em uma operação de delivery. Porém, uma regra que se adequa a praticamente todas as situações é: entrar em contato com o cliente assim que perceber a falha e perguntá-lo como ele quer que ela seja resolvida. Sim, dê ao cliente essa opção. Imagine que um cliente tenha pedido um milk shake e ele chegou vazendo na embalagem. Ao invés de simplesmente mandar outro, fale para o cliente algo como: “Isso não poderia ter acontecido. Obrigado por avisar, vou corrigir essa embalagem para que não vaze mais. Mas eu preciso resolver isso de alguma forma. Como eu posso corrigir esse erro?”.

Quando você deixa o cliente escolher como ele quer que o problema seja resolvido, você vai ter certeza de que ele está escolhendo a melhor opção para ele e, provavelmente, isso não vai custar mais para você do que a solução que você daria. Por exemplo, ao invés de você simplesmente mandar outro milk shake, deixe o cliente escolher se ele quer outro naquele momento, se quer outro depois ou se quer o dinheiro de volta. Fazendo isso, você pode até mesmo transformar a insatisfação que o cliente teve em um primeiro momento em um encantamento (afinal, ele passou a ter exatamente o que esperava).

O delivery pode ser uma excelente forma de continuar garantindo receita em tempos de pandemia e, até mesmo, ser uma maneira de atrair clientes para o espaço físico. Por outro lado, os concorrentes estão, literalmente, a um clique do cliente. Caso ele não confie na sua empresa, ele não precisa sequer andar até outra loja. Basta dar um clique em outro lugar. Por isso, é extremamente importante para os negócios que façam a operação de delivery de forma correta e que saibam agir corretamente diante de reclamações de clientes.

Co-Fundador da Sempreende. PhD em Marketing pela Universidade de São Paulo (USP). Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduado em educação para adultos. Revisor da Revista de Administração e Inovação e da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Tem experiência na coordenação de eventos relacionados a Empreendedorismo e Inovação em universidades. É autor de diversos artigos científicos publicados nas áreas de Marketing e Empreendedorismo. Por dois anos, atuou como professor de cursos de graduação na UFG, tais como Administração, Ciências Contábeis e Engenharias. Já ministrou módulos de Marketing e foi orientador de TCCs em cursos de pós-graduação da UFG.

0 comentário em “Delivery: Muitos restaurantes fazem errado

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: