Dicas Empreendedorismo

5 ações para você atender bem pela internet

Nos próximos 2 anos, 2 em cada 3 atendimentos serão feitos online (site, WhatsApp, Instagram, etc). Seu negócio está preparado?

Você já enviou uma mensagem querendo comprar alguma coisa e, enquanto esperava a resposta, procurou outra empresa, enviou mensagem e fechou a compra, enquanto a primeira empresa ainda nem tinha te respondido? Esse é um erro típico: não dar ao atendimento online a atenção que ele merece. Não basta se preocupar com uma rede social bonita, ou com uma loja física impecável. O atendimento online muitas vezes é o primeiro ponto de contato entre o cliente e seu negócio e, por isso, não pode falhar. Aí vão algumas dicas que podem te ajudar:

1. Responda rápido.

Quando o cliente manda uma mensagem e você demora para responder, a sensação é a mesma de entrar em uma loja e ser completamente ignorado pelos vendedores. Na internet, a percepção de demora é ainda maior, já que todos se acostumaram com a agilidade da rede. Por isso, responda rapidamente. Ainda que não consiga dar atenção completa para aquele cliente no momento, mande uma mensagem do tipo: “estou finalizando um atendimento e te respondo em alguns minutos” ou deixe claro em qual posição ele está na fila de espera. Assim, o cliente sente que foi valorizado e fica mais propenso a te esperar.

2. Cuidado com erros ortográficos

A percepção do cliente sobre a sua empresa será feita a partir da conversa online. Talvez você não tenha uma outra chance de contato com ele. Erros ortográficos passam a impressão de que sua empresa é desorganizada ou até mesmo incompetente. Peça que todos da equipe revisem seu texto antes de enviar.

3. Tenha mensagens prontas salvas

A agilidade é fundamental para o sucesso no atendimento online. Por isso, você pode ter mensagens prontas para aquelas perguntas que são mais comuns ou informações que precisa fornecer sempre, como os dados bancários da empresa. Só tenha o cuidado de personalizar a mensagem para quem está lendo. Por exemplo: se a mensagem tiver sido escrita no masculino, adapte para o feminino.

4. Use automação com (muita) moderação

Quanto mais os atendimentos se tornam automatizados, mais as pessoas valorizam ser tratadas como pessoas. Dê atendimento personalizado. A automação é confortável para você, mas não ajuda a estabelecer vínculos com o cliente e a estreitar o relacionamento. Se ela for necessária, use apenas para iniciar o atendimento, verificando qual é a opção desejada pelo cliente (quando no site) ou para avisar seu horário de funcionamento nos momentos em que estiver indisponível (no WhatsApp, por exemplo).

5. Áudios só com autorização

Se a pessoa está conversando com você por um canal online e não por telefone ou pessoalmente, é muito provável que ela não queira ouvir sua voz e prefira digitar. O áudio pode ser mais confortável e rápido para quem atende, mas nem sempre é agradável para quem recebe. Por isso, pergunte ao cliente, antes de enviar, se ele quer e pode receber um áudio no momento. Ainda que ele aceite, seja objetivo e fale apenas o necessário. É muito desconfortável ouvir áudios com mais de 1 minuto.

No atendimento online, a empatia é a regra máxima. Pense como seu cliente gostaria de ser atendido e trate-o da maneira que ele merece. Com organização, uso das ferramentas corretas e boa vontade, você conseguirá garantir um atendimento excelente!

Co-fundadora e diretora da Sempreende. PhD em Administração com foco em Empreendedorismo. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduada em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Facilitadora certificada da metodologia Lego® Serious Play®. Experiência de mercado como empreendedora no ramo de alimentação e consultora na Shell Brasil. Revisora da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Consultora e facilitadora de programas de Empreendedorismo no Centro de Empreendedorismo e Incubação da UFG (CEI/UFG), Incubadora 3D (Prefeitura de Aparecida de Goiânia), Aldeia Incubadora (Uni-Anhanguera), UnIncubadora (UniEvangélica), Proin (UEG), Incubadora Athenas (UFG/Catalão), Incubadora Beetech (UFG/Jataí) e PUC Incubadora (PUC/GO). Já capacitou professores para o Empreendedorismo no Senac-GO, Senai-GO, UFG, Uni-Anhanguera e UniEvangélica.

2 comentários em “5 ações para você atender bem pela internet

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