Dicas

5 dicas para um ótimo atendimento no WhatsApp

Usar o WhatsApp para atender clientes deixou de ser uma novidade e passou a ser uma prática comum. Isso não quer dizer que esse atendimento possa ser feito de qualquer jeito ou que podemos tratar os clientes da mesma forma que tratamos os nossos amigos nessa rede. Por isso, preparei 5 dicas para te ajudar a usar o WhatsApp da melhor forma possível em sua empresa:

1.    Responda rápido: da mesma forma que esperamos ser atendidos rapidamente quando fazemos uma ligação ou entramos em uma loja, esperamos ser respondidos rapidamente quando enviamos uma mensagem no WhatsApp. Não existe uma regra em relação ao tempo máximo aceitável para responder a mensagem, mas o ideal é que você não demore mais que alguns minutos para fazer isso. Caso a sua demanda de atendimentos seja alta, uma boa alternativa é responder algo do tipo: “Olá! Estou finalizando um atendimento e te responderei em alguns minutos.” Dessa forma, a pessoa sente que já foi vista e sabe que terá que aguardar um pouco, mas será atendida.

2.    Cuidado com o uso de mensagens automáticas: uma alternativa usada por quem recebe muitas mensagens é enviar mensagens desse tipo. Elas devem ser usadas com moderação. Pessoas gostam de se relacionar com pessoas, não com robôs. Use uma mensagem automática apenas para informar o horário de atendimento e o tempo esperado para responder. Não envie todas as informações de modo automático, pois o cliente quer interagir com você e não sentir que você está despejando informações para evitar conversar com ele.

3.    Cuide das palavras e revise seu texto: a impressão que seu cliente terá de sua empresa depende de como é a conversa pelo WhatsApp. Por isso, garanta que suas respostas estão sendo simpáticas, atenciosas e transmitindo todas as informações importantes. Releia os textos para ter certeza de que sua mensagem é compreensível e não contém erros ortográficos. Tenha cuidado com o uso de palavras em caixa alta, que dão a impressão de que você está gritando. Use emojis e figurinhas com moderação. Eles podem ser seus aliados para tornar a conversa mais leve e agradável, mas apenas se o tipo de conversa e de cliente permitirem. É sempre bom evitar piadinhas e ironia.

4.    Revise as conversas para garantir que ninguém ficou sem resposta: um dos problemas do WhatsApp é que nem sempre a pessoa responde na hora que você gostaria. Por isso, alguma conversa pode acabar ficando esquecida. Uma boa prática é criar o hábito de rolar a aba de conversas para baixo várias vezes ao dia e entrar em cada uma delas para ter certeza de que ninguém ficou sem resposta. Você pode fazer isso três vezes ao dia: ao final da manhã, no meio da tarde e antes de encerrar o expediente. Isso também aumentará suas chances de fechar as vendas, uma que vez que retomar conversas que pareciam perdidas as transforma em oportunidades novamente.

5.    Áudio só com autorização: antes de enviar áudios, pergunte se a pessoa consegue ouvir no momento. Muita gente utiliza o WhatsApp exatamente porque não pode, ou não quer ouvir uma mensagem de voz. Caso autorizado, seja breve em seus áudios e garanta que seu tom de voz está animado e adequado para a conversa.

A regra de ouro para atendimento é a empatia. Faça com o seu cliente o que gostaria que fizessem com você. Eu tenho certeza que você não gosta de esperar muito para ser atendido, não gosta de ser incomodado com áudios longos, não quer ler respostas automáticas que não respondem suas dúvidas e teria uma impressão ruim de uma empresa que escreve com vários erros ortográficos. Por que seu cliente seria diferente? 

Co-fundadora e diretora da Sempreende. PhD researcher (UnB) em Ensino de Empreendedorismo. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduada em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Facilitadora certificada da metodologia Lego® Serious Play®. Experiência de mercado como empreendedora no ramo de alimentação e consultora na Shell Brasil. Revisora da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Consultora e facilitadora de programas de Empreendedorismo no Centro de Empreendedorismo e Incubação da UFG (CEI/UFG), Incubadora 3D (Prefeitura de Aparecida de Goiânia), Aldeia Incubadora (Uni-Anhanguera), UnIncubadora (UniEvangélica), Proin (UEG), Incubadora Athenas (UFG/Catalão), Incubadora Beetech (UFG/Jataí) e PUC Incubadora (PUC/GO). Já capacitou professores para o Empreendedorismo no Senac-GO, Senai-GO, UFG, Uni-Anhanguera e UniEvangélica.

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