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Nem sempre encantar o cliente é o melhor a se fazer.

Antes de implementar qualquer estratégica de encantamento é preciso analisar alguns fatores. Entenda quais são!

Sua empresa tenta encantar o cliente a qualquer custo? Cuidado! Isso pode ser um tito no pé. Apesar de muitos clientes gostarem de terem suas expectativas superadas com as empresas, e a recomendarem por isso, empresas que focam sua estratégia no encantamento contínuo podem ter sérios problemas.

Um problema que pode acontecer é que o cliente se acostuma a ter suas expectativas superadas em todas as compras que faz (por exemplo, uma loja online que promete entregar em 10 dias e o pedido sempre chega depois de cinco dias).

A partir do momento que o “padrão” se torna o motivo de encantamento, essa super satisfação não acontece mais e, se um dia essa empresa deixar de entregar nos 5 dias, o cliente acostumado a receber no prazo menor pode ficar decepcionado e insatisfeito com o serviço. Em resumo, se seu cliente achar que o “nível subiu” e se acostumar com ele, pode ser difícil entregar algo de menor qualidade.

Outro problema para empresas que querem sempre encantar é que nem todo cliente é igual. Há clientes que se encantam com cartas escritas à mão, enquanto outros simplesmente as ignoram. Então clientes de negócios que prometem encantamento podem se frustar porque não encontraram nada de relevante naquele lugar, e também ficar insatisfeitos

Finalmente, pode haver o excesso de gastos. Empresas que encantam sempre precisam estar atentas ao comportamento dos clientes e estarem inovando constantemente. A inovação não é algo barato e nem sempre é simples – precisa, na maioria das vezes, de recursos financeiros e de uma equipe voltada a criar coisas novas. Reflita se sua empresa tem essa capacidade.

Há outras formas de o cliente retornar à empresa e recomendá-la sem, necessariamente, ficar encantado. O básico é: fazer o serviço bem feito, entregando o que promete. Antes de tentar encantar, faça o mínimo do jeito certo. Imagine os restaurantes do Mc Donalds. Eles dão lucros a seus acionistas e talvez nunca te encantaram – mas fazem o básico de uma forma excelente: refeições rápidas, com sabor e preço já conhecidos.

Então, antes de encantar a todo custo, recomendo que faça as contas: é mais barato oferecer um serviço confiável ou estar sempre tentando encantar? Até quando o negócio terá fôlego para encantar os novos e antigos clientes?

Co-Fundador da Sempreende. PhD researcher (USP) em Marketing de Serviços. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduado em educação para adultos. Revisor da Revista de Administração e Inovação e da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Tem experiência na coordenação de eventos relacionados a Empreendedorismo e Inovação em universidades. É autor de diversos artigos científicos publicados nas áreas de Marketing e Empreendedorismo. Por dois anos, atuou como professor de cursos de graduação na UFG, tais como Administração, Ciências Contábeis e Engenharias. Já ministrou módulos de Marketing e foi orientador de TCCs em cursos de pós-graduação da UFG.

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